# 03 — Customer journey + Transaction journey (per fase)

> Dit document beschrijft de twee journey-typen die in de visualisaties terugkomen, zodat de YAML/JSON-data direct uit deze definities kan worden afgeleid. Per fase: hoe loopt de stroom op enterprise-niveau (customer + transaction) en welke kant heeft welk gevolg.

## Definities

**Customer journey** — het pad dat de klant ervaart, in zijn eigen termen, los van interne afhandeling. Stappen, emoties, contact-momenten ("touchpoints"), pijnpunten, momenten van waardelevering.

**Transaction journey** — de keten van transacties (gegevens-uitwisselingen, beslissingen, statusovergangen) binnen de organisatie die de customer journey ondersteunt. Per stap: actor, actie, in-/output, regel/SOP, doorlooptijd.

Beide journeys zijn **één-op-één gekoppeld** aan dezelfde gebeurtenis vanuit twee perspectieven (buiten → binnen). Dragon1 hanteert deze koppeling expliciet in *value stream*-modellen.

## Vaste casus voor alle drie de fases

> *Klant heeft een specialistische vraag die historisch alleen Gerben kan beantwoorden. Bijvoorbeeld: "Kunnen jullie X leveren onder voorwaarde Y, en wat is de doorlooptijd?"*

We volgen deze ene casus door alle drie de fases. Dat maakt vergelijking direct.

## Fase 1 — Conventioneel

### Customer journey

| Stap | Touchpoint | Klant ervaart | Pijn / waarde |
|---|---|---|---|
| 1 | Klant stelt vraag (mail/telefoon) | "Snel iets gevraagd" | — |
| 2 | Junior team-lid ontvangt | "Iemand luistert" | — |
| 3a | Junior vindt SOP → antwoord binnen ~uur | "Goed geholpen" | **Waarde** |
| 3b | Junior vindt geen SOP → buddy raadplegen → ~halve dag | "Duurt iets langer maar antwoord komt" | Lichte pijn |
| 3c | Buddy ook niet → escalatie Gerben → ~1-2 dagen | "Het duurt lang" | Pijn (frequentie ↓) |
| 4 | Antwoord teruggekoppeld | "Helder antwoord" | Waarde |
| 5 | (Achter de schermen: SOP bijgewerkt → volgende keer sneller) | — | Latente waarde |

### Transaction journey

| # | Actor | Actie | Input | Output | Regel/SOP |
|---|---|---|---|---|---|
| T1.1 | Klant | Stelt vraag | Vraag-tekst | Ticket | Inname-template |
| T1.2 | Junior | Classificeert | Ticket | Domein-tag | SOP-Triage |
| T1.3 | Junior | Zoekt SOP in wiki | Domein-tag | SOP-ref / "niet gevonden" | Wiki-zoekprotocol |
| T1.4a | Junior | Past SOP toe | SOP + casus-data | Antwoord-concept | SOP-X |
| T1.4b | Buddy | Reviewt of breidt SOP uit | Antwoord-concept | Goedkeuring of correctie | Review-SOP |
| T1.4c | Gerben | Beantwoordt nieuwe casus | Vraag | Antwoord + kennis-update | Escalatie-SOP |
| T1.5 | Junior | Communiceert naar klant | Goedgekeurd antwoord | Klant-mail | Communicatie-SOP |
| T1.6 | Owner | Werkt SOP bij | Nieuwe casus-data | Geüpdatete SOP | SOP-onderhouds-cyclus |

### Stromen-overzicht (tekstueel — input voor visualisatie)

```
Klant ──vraag──► Junior ──zoekt──► Wiki(SOPs)
                          │
                          ├──gevonden──► Antwoord ──► Klant
                          │
                          └──niet──► Buddy ──gevonden──► Antwoord ──► Klant
                                       │
                                       └──niet──► Gerben ──► Antwoord ──► Klant
                                                              │
                                                              └──► Owner ──► Wiki update
```

## Fase 2 — AI-prompting (Q&A + RAG)

### Customer journey

| Stap | Touchpoint | Klant ervaart | Pijn / waarde t.o.v. fase 1 |
|---|---|---|---|
| 1 | Klant stelt vraag | "Snel iets gevraagd" | gelijk |
| 2 | Junior ontvangt | "Iemand luistert" | gelijk |
| 3a | Q&A-app retourneert antwoord + bronnen → junior verifieert → klant binnen ~10 min | "Snel + onderbouwd" | **Grotere waarde** |
| 3b | App: lage confidence → senior raadpleegt → ~uur | "Antwoord komt, met expertise-check" | Minder pijn dan fase 1 |
| 3c | Echte uitzondering → Gerben | gelijk | gelijk (frequentie ↓↓) |
| 4 | Antwoord teruggekoppeld inclusief bron | "Verifieerbaar" | **Vertrouwen ↑** |
| 5 | (Achter de schermen: nieuwe Q+A → kennisbank-uitbreiding via owner) | — | Latente waarde |

### Transaction journey

| # | Actor | Actie | Input | Output | Regel/SOP |
|---|---|---|---|---|---|
| T2.1 | Klant | Stelt vraag | Vraag-tekst | Ticket | Inname-template |
| T2.2 | Junior | Stelt vraag aan Q&A-app | Ticket-tekst | Antwoord + bronnen + confidence | Q&A-protocol |
| T2.3a | Junior | Verifieert bron, communiceert | Antwoord + bron | Klant-mail | Verifieer-protocol |
| T2.3b | Senior | Beoordeelt bij lage confidence | App-output + casus | Goedkeuring of nieuwe formulering | Senior-review-SOP |
| T2.3c | Gerben | Beantwoordt onbekende casus | Vraag | Antwoord + kennis-fragment | Escalatie-SOP |
| T2.4 | Owner | Voegt nieuwe casus toe aan kennisbank | Casus + antwoord | Geüpdatete kennisbank-entry | Curatie-SOP |
| T2.5 | Indexer | Herindexeert vector-DB | Nieuwe entry | Bijgewerkte index | Index-onderhoudsprotocol |

### Stromen-overzicht

```
Klant ──vraag──► Junior ──prompt──► Q&A-app
                                      │
                          ┌────hoog conf────────►bron-check──► Klant
                          │
              ┌───laag conf───► Senior ──► Klant
              │
        ┌──geen bron──► Gerben ──► Klant
                                    │
                                    └─► Owner ──► Kennisbank ──► Indexer ──► Vector-DB
```

## Fase 3 — Agentic AI

### Customer journey

| Stap | Touchpoint | Klant ervaart | Pijn / waarde t.o.v. fase 2 |
|---|---|---|---|
| 1 | Klant stelt vraag (kanaal naar keuze) | "Snel iets gevraagd" | gelijk |
| 2 | Routing-agent classificeert direct | Onzichtbaar | Doorlooptijd ↓↓ |
| 3a | Standaard: executor-agent geeft antwoord (mens reviewt steekproef) → klant binnen ~minuten | "Onmiddellijk antwoord" | **Maximale waarde** |
| 3b | Complex: orchestrator-agent + mens-reviewer → ~uren | "Antwoord komt sneller dan vroeger, met menselijke check zichtbaar" | Waarde + zekerheid |
| 3c | Onbekend / hoge stakes: direct mens (Gerben/senior) | gelijk aan fase 2 | gelijk |
| 4 | Antwoord met bron + (bij agent) audit-trail-link | "Volledig traceerbaar" | Vertrouwen ↑↑ |
| 5 | (Observer-agent ziet patroon → SOP-voorstel naar owner) | — | Continue verbetering |

### Transaction journey

| # | Actor | Actie | Input | Output | Regel/SOP |
|---|---|---|---|---|---|
| T3.1 | Klant | Stelt vraag (multi-channel) | Vraag-tekst | Ticket | Multi-channel-inname |
| T3.2 | Routing-agent | Classificeert: standaard/complex/onbekend | Ticket | Klasse + route | Routing-rules + eval-set |
| T3.3a | Executor-agent | Voert SOP autonoom uit, met tool-calls | Ticket + relevante kennis | Antwoord + bronnen + audit-log | Per-SOP agent-spec |
| T3.3b | Orchestrator-agent | Verdeelt subtaken, bundelt | Ticket + meerdere SOP-refs | Concept-antwoord | Orchestrator-protocol |
| T3.3c | Mens-reviewer | Keurt agent-output (steekproef + alle complex) | Concept + audit-log | Goedkeuring / correctie | Review-frequentie-regel |
| T3.4 | Communicatie-channel | Stuurt antwoord + bron + audit-link | Goedgekeurd antwoord | Klant-bericht | Communicatie-SOP |
| T3.5 | Observer-agent | Detecteert patroon over X tickets | Audit-logs N dagen | Inzicht-rapport / nieuwe-SOP-voorstel | Pattern-detection-regel |
| T3.6 | Owner (mens) | Beoordeelt voorstellen, breidt kennisbank uit | Observer-rapport | Geüpdatete SOPs | Curatie-SOP |
| T3.7 | Eval-pijplijn | Meet agent-kwaliteit continu | Audit-logs + ground-truth | Regressie-alert of OK | Eval-SOP |

### Stromen-overzicht

```
Klant ──vraag──► Routing-agent
                       │
                       ├─standaard─► Executor-agent ──► Tools (mail/DB/API)
                       │                    │
                       │                    └──► (steekproef) Reviewer ──► Klant
                       │
                       ├─complex──► Orchestrator-agent ──┐
                       │                                  ├──► Sub-executors ──► Reviewer ──► Klant
                       │
                       └─onbekend─► Mens (Senior/Gerben) ──► Klant
                                                              │
                                                              └─► Owner ──► Kennisbank
                                                                               │
                                                                               └─► Observer-agent ──► SOP-voorstel
                                                                                                              │
                                                                                                              └─► Owner (curatie-cyclus)
```

## Wat de visualisaties straks moeten tonen

Per fase moet de interactieve HTML laten zien:

1. **Enterprise-architectuur-plaat (Dragon1-stijl)**
   - Actoren (Klant, Gerben, Junior, Senior, Owner, Peter, Agents)
   - Capabilities (Elicitatie, Structurering, Distributie, Onderhoud)
   - Value streams (Vraag → Antwoord)
   - Transactie-knopen die customer- en transaction-journey verbinden

2. **IT-architectuur-plaat**
   - Channels (mail, telefoon, chat, app)
   - Applicaties (Wiki, Q&A-app, Routing-agent, Executor, Orchestrator, Observer)
   - Data (kennisbank, vector-index, audit-log, eval-set)
   - Infrastructuur (geabstraheerd, niet vendor-specifiek)

3. **Customer journey-overlay** — selecteerbare stappen die corresponderende components highlighten

4. **Transaction journey-overlay** — selecteerbare transacties met details

Per fase verschilt de plaat — wat in vorige fase bestond blijft, wat nieuw is wordt visueel gemarkeerd.